BAGAGISTE H/F

Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine

• Découvrir et mieux comprendre son ressenti

• Mieux comprendre la relation commerciale et la spécificité du service

• Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation

• Distinguer les éléments frein ressentis par le client

Enrichir mes compétences pour participer à l'image de qualité

• Comprendre mon rôle et ma responsabilité au sein de mon établissement 

• L'accueil qui fait la différence : Apprendre à mieux cerner, maîtriser les principes de communication interpersonnelle

• ​Le savoir-être : Image positive et cohérence avec la prestation de son établissement ou les symboles de la communication 

Améliorer l'efficacité de l'accueil par la confiance et l'aisance dans mon expression et mon comportement

• Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle

• Le sourire - Le regard

• La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations

​Apprendre à traiter les remarques et réclamations

• L'anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution

• Les différents cas de conflits

• Les stratégies de réponse

• Traitement de la « réclamation » du client

• La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori

Apprendre à traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates

• L'anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution

• Panorama et typologie des différents cas de conflits

• Appréhender les stratégies de réponse à un client mécontant 

• Traitement de la « réclamation » du client

• La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori